Bir yerden alışveriş yaptınız veya herhangi bir servis için anlaşma yaptınız ama işler istediğiniz gibi gitmedi. Yaşadığınız sorunu doğrudan firma ile iletişime geçip kolayca çözebileceğinizi düşündünüz ama olmadı. İngiltere’de bu durum Türkiye’dekinden biraz daha farklı olabilir. Sizlere bazı kolay yöntemler eşliğinde sorunları nasıl çözebileceğinizi anlatacağım.
İngiltere’de son yıllarda müşteri temsilcilerine iletilen şikayet rakamlarında büyük bir artış var. Hizmet kalitesinin düşmesi yanında COVID pandemisinden dolayı yaşanan aksaklıklar da buna etken. Ayrıca yaşam giderlerinin artması, gerek firmaların gerekse çalışanların tam verimli hizmet sunamaması da cabası.
Çoğu firma giderleri az tutmak için otomatik sistemler ile müşteri hizmetleri sunuyor. Chat botları, sıkça sorulan sorular sayfalarına yönlendirmek, kısa telefon destek saatleri ve uzun süreli geri dönüş hakikaten tüketicileri bezdiren şeyler.
İngiltere’de regülasyonun olduğu sektörler ile regülasyonun olmadığı sektörler arasında tüketici şikayetlerinin değerlendirilmesinde büyük farklar bulunabiliyor. Örneğin bankacılık sektöründe tüketiciyi daha ciddiye almak söz konusu iken bu örneğin restoran sektöründe pek öyle olmuyor.
Şirketlerden yaşadığım sorun için nasıl yardım alabilirim?
En kısa sürede sorunu iletip çözüm aramak en temel tavsiye olarak öne çıkar. Fakat bazı firmalar bunu oldukça zorlaştırabiliyorlar. İletişim kurmanıza engel teşkil edecek şekilde araya elli tane şey sıkıştırıp bıkmanıza yol açabiliyorlar.
Vazgeçmeyin ve yeni yöntemler deneyerek iletişim kurun.
İletişim kurarken özellikle iletişiminizi kayıt altına almak çok önemli. İleride sorun çözülmemişse ve olay dava açmaya gidecekse, kayıt altına almadığınız çabalarınız hemen hemen hiç bir önem teşkil etmeyecek. O yüzden örneğin gönderdiğiniz email kayıt edildiği için çok yararınıza olacaktır.
Telefon İle İletişim
Türkiye’de sorun için firmaya telefon açmak hemen hemen akla ilk gelen yöntem. Bu İngiltere için de geçerli. Fakat İngiltere’de her ne kadar bu yöntem çok popüler olsa da bazen en iyi çözüm olmayabiliyor.
Telefonda bazen hızlı düşünemeyip, duygusallığı ve siniri de ekleyerek yanlış bir şey söyleyebilirsiniz. Bu da çözüm yerine işi çıkmaza sokabilir.
O sebeple telefon açmadan önce söylemek istediklerinizi 2 dakika ayırarak prova yapmak ve tam olarak sorunu tane tane anlatmaya çalışmak çok önemli.
Her dediğinizi kısa ve öz izah etmeye çalışın. Cümlelerinizi en fazla 10 kelime olacak şekilde söyleyin. Konuşmanın başında sorunu doğrudan detaylandırmadan anlatın.
Örneğin, “aldığım ürün söz verilen 2 gün içinde elime ulaşmadı, nerede olduğunu sormak için aradım.”
Hangi saatlerde telefon açmak daha mantıklı?
Genellikle en yoğun saatler günün başlangıcı olan 8-10 arası, öğle yemeği saati olan 12-13 arası ve mesai bitiş saatleri olan 17-18 arasıdır. Bu saatler dışında ararsanız daha az telefon sırası bekleyip daha çabuk görüşmeye başlayabilirsiniz.
Her firmanın telefon destek saatleri aynı olmamakta. Bazıları günde 12 saat bu hizmeti sunarken bazıları bunu 4 saate kadar limitlemekte. O yüzden sorun yaşadığınız an hemen araştırıp plan yapmanız gerekiyor.
Sosyal Medya Aracılığı İle İletişim
İşiniz çok acil değilse ve fazla zaman kaybetmeden sorunu direk anlatıp çözüm beklemek isterseniz sosyal medya iyi bir alternatif olarak öne çıkıyor. Firmanın sosyal medya hesabını bulup özel mesaj ile (sadece özel mesaj gönderin), sorunu anlatıp kendiniz hakkında bilgi vererek hesabınıza erişmelerini sağlayabilirsiniz.
Kesinlikle şifrenizi paylaşmayın. Banka bilgileri gibi çok özel bilgileri de ilk etapta paylaşmayıp firmanın dönüş yapmasını bekleyin.
Firma Sitesindeki Chatbot Aracılığı İle İletişim
Chatbot en çok nefret edilen şey olabilir. Karşınızda bir robot var ve genellikle yardımdan çok bezdirmeye yönelik çalışıyor. Neden sevilsin ki?
Eğer iletişime geçtiğinizde gerek sitedeki gerekse sosyal medyadaki chatbot ile karşılaşırsanız öncelikle yapmanız gereken şey sakin olmak. Zor ama bir derin nefes alıp başlayın!
Sorunu kısa ve öz anlatın. Sonrasında yardımın yeterli olmadığını belirtin. Bazı chatbotlar doğrudan iletişim için sizi müşteri temsilcisine bağlayacaktır. Bunlar iyi güzel…
Bazıları ise sizi çıkmaza sokup dönüp dolaştırıp yıldırmaya başlayacaktır. Öyle durumlarda alternatif yöntemler denemeye başlamalısınız. Malesef ki chatbot nasıl kodlandıysa ona uygun yöntem gerekeceğinden bu aşamada bir taktik hepsini çözer diyemiyorum.
Uzun cevaplar veriyorsanız kopyala yapıştır yaparak aynı şeyi elli kere yazmamaya çalışmak yardımcı olabilir.
Email İle İletişim
İngiltere’de firmaların hemen hemen hepsi email ile müşteri temsilciliği sunmakta. Son yıllarda bazı firmalar email kanalını ortadan kaldırsalar da halen daha işe yarayacak bir email adresi bulabiliyorsunuz.
Email göndermek, acil olmayan sorunları çözmek için en iyi yöntem. Neden mi?
- Her şey kayıt altına alınıyor
- İstediğiniz zaman hazırlayıp kimseyi beklemiyorsunuz.
- Chatbot muş sosyal medyaymış diğer ıvır zıvır araya girip sinirlerinizi bozmuyor.
- Email formal bir yapı üzerine kurulduğundan sorunu çözülemezse hemen farklı mevciilere aktarmak çok daha kolay oluyor.
Şikayet Sitelerine Yazmak
Firma cevap vermiyor mu? İşi yokuşa mı sürüyorlar? Basın şikayeti geçin.
TrustPilot, sosyal medya ve benzeri sitelerde firma hakkında review göndermek ve içerisine çok özel bilgi paylaşmadan yaşadığınız sorunu detaylı olarak yazıp başkalarının da görmesini sağlamak çok etkili bir yöntem. Bazen o vurdumduymaz tavırları ile sizi bezdiren firmaların kuyruklarını bacak aralarına alıp da hemen yardıma koşmasını sağlamanın püf noktası bu oluyor.
İletişim Püf Noktası
Şikayetin neresinde olursa olsun en çok işe yarayan şeylerden birisi de, memnuniyetsizliğinizi belirtirken eğer sizi dikkate almadıklarını hissediyorsanız, hemen firma ile bağınızı kopartmayı düşündüğünüzü söylemek. Yani, bir hizmet alıyorsanız, daha da o firma ile çalışmayı düşünmediğinizi, rakip firmaya baktığınızı söylemek.